飲食店スタッフの言葉遣いの注意点

飲食店スタッフの言葉遣いの注意点

接客サービスの基本は接客用語と基本動作に分けられるが、とりわけ重要なのがお客様に対する言葉遣いである。前節でおもてなしの精神について述べたが、この心を表現するのも言葉である。

人間の気分は相手の言葉遣いに大きく左右されるが、とくにお客様の立場になると、スタッフの言葉遣いに対して非常に敏感になるものだ。ふだん自分ではとくにていねいな言葉を使っているわけでもないのに、お店のスタッフの言葉遣いがちょっとでも悪いと気分を害する、なんて人も珍しくない。これは理屈ではない。お客様とお店の立場の違いであり、その違いの一線は絶対に越えられないのである。

飲食店の仕事はすべて、お客様に喜んでもらうためにすることだが、ちょっとした言葉遣いの間違いのために、お客様を不快な気分にさせてしまうことがままある。しかし、スタッフには悪気はなかったなどという言い訳は通用しない。接客サービスは結果がすべてなのだ。たとえば、せっかくいい気分で食事を楽しんでもらつても、最後のレジで対応を失敗したら、そのお客様は二度と来店してくれないかもしれないのである。

固定客になってもらうためには、お客様に最後まで心から喜んでもらえなければいけない。つまり、サービススタッフの言葉遣いには十分すぎるほど注意する必要があるということだ。前節でも述べたように、お客様にとつては、だれが接客しても「お店を代表するスタッフ」である。たった一人のスタッフが正しい言葉遣いができなかっただけで、ダメなお店、気分の悪いお店という烙印を押されてしまうのだ。甘えは許されない。

サービススタッフの言葉遣いを正しいものにするには、お店が教育するしかない。よく新人の教育訓練というが、接客の実地訓練ばかりで教育をおろそかにしていると、思わぬ落とし穴が待ち受けている。

一般に接客サービスで必要な基本用語は極めて簡単なものだし、数もそれほど多くはない。「いらつしやいませ」「ありがとうございました」など、だれでもすぐに覚えられる用語ばかりで、せいぜい10種類前後である。

しかし、接客サービスは人間のサービスである。機械が対応するわけではない。しかも、お客様というのはいろいろと要求が多いものだ。お店のなかではさまざまな応対のケースが想定される。ということは、基本用語以外にも必要な言葉がいくつかあることになる。大事なのはここである。

簡単なはずの接客がうまくできないのは、いろいろな場面を想定せずに、ただ基本の用語だけしか教えていないからなのだ。お客様に対する言葉遣いという本当の基本を教えていない。だからダメなのだ。

もちろん、言葉遣いといっても範囲は広い。すべてを教えるなどできない相談だし、その必要もない。常識で考えて想定されるケースだけでいいから、しつかりと教育しておくことが大切だ。

たとえば、お客様に対して「ありません」はない。ちやんと「ございません」といわなければいけないし、「どうですか」は「いかがでしょうか」と言い替えなければいけない。接客の言葉遣いで大切なのは、絶対にお客様の自尊心を傷つけてはならないということで、敬語や丁寧語を使うのはそのためである。

ただし、敬語や丁寧語はただ使えばいいというものではない。丁寧も度を越すと、かえって嫌みになるから注意したい。日本語の敬語表現はだれにとってもむずかしいものだ。できないからといつてスタッフに能力がないのではない。知らないのなら教えればいい。それだけのことである。使う場面を設定した想定問答集をつくっておいて、ふだんから練習させるといいだろう。

ところで、接客で使う言葉は紙に書いた文章ではない。人が人と直接話す生の言葉である。その言葉の印象は、話す人の感じに大きく影響される。これも接客サービスの重要なポイントだ。同じ「いらつしやいませ」でも、心から歓迎してくれているのか、それともマニュアルを暗唱しているだけなのか、お客様にはすぐにわかってしまう。

そこで大事になるのが「おもてなしの心」である。心のこもった言葉なら、使い方を多少間違えたとしてもお客様は笑って許してくれるだろう。反対に、いくら正しい言葉遣いをしていても、そこにおもてなしの心が感じられなければお客様を不快にしてしまう。言葉とはそういうものなのだ。感じのよい接客にするためには、言葉遣いや態度、表情とともに、声の大きさや話すスピードにも注意する必要がある。