飲食経営者が好きにならなければいけないもの

飲食経営者が好きにならなければいけないもの

飲食業は「人」のビジネスである。お店とお客様の関係もお店の運営も、すべて人間関係で成り立つわけだが、とりわけ「おもてなし業」ということが重要なポイントになる。飲食業とは言い替えれば、飲食というモノを通して「おもてなしの心」を提供するビジネスである。

とすれば、このビジネスで確実に成功するにはまず、人を好きにならなければいけない。「人が好き」ということこそが、飲食業で成功するための最大のキーワードなのだ。

たとえば、腕のいい調理師が独立したのにうまくいかないという例はいくらでもある。どうしてうまくいかないのかというと、「おもてなしの心」をもつていないからだ。調理という仕事は好きでも、お客様、つまり人を本当に好きになっていないから、そういうことになる。

接客サービスでも同じだ。自分ではプロのサービスマンと自認しているのに、どのお店に行ってもうまくいかない人がいる。たしかにベテランだけあつて接客技術はすぐれているし、料理を運ぶのでも何でも手際はいい。ところが、肝心なところが欠けている。お客様をもてなす「心」が感じられないのだ。要するに、仕事自体は好きかもしれないが、人が好きなわけではないのである。

本当に人が好きでなければ、その仕事は本当の意味での「お客様のための仕事」になっていない。だから、お客様を感動させることができないのだ。

これは、自分がお客様になった立場で考えれば、すぐにわかることである。あなたがお客様として感動したのは、どんなときだったろうか。そのときのことを思い出してみてほしい。要は、あなたがお店に「大事にされている」と感じたときだったはずだ。

お客様を大事にできるのは、お客様＝人が好きだからである。好きだからこそ、調理にも熱が入る。つねに、お客様はどうしてほしいと思っているのか、本当に満足してくれているだろうかと気にかかる。だから、自然とお客様に尽くす姿勢になっている。これが「お客様のための仕事」であり、サービス業の本質である。飲食業はサービス業とはだれでも目にすることだ。しかし、問題はその意味を正しく理解できているかどうかである。

お客様のための仕事とは、お客様が少しでも楽しく豊かな気分ですごせるようにと尽くすことだ。そして、こういう心づかいは必ずお客様に伝わるものだ。形ばかりのお仕着せサービスとは明らかに違うことがわかるから、お客様は感動する。しかし、たんに仕事が好きとかマジメというだけではそうはならない。

こんなに一生懸命働いているのにどうして繁盛できないのか、とこぼす経営者は多い。しかし、その前に考えなければならないのは、一生懸命働いていることが、たんなる自己満足になっているのではないか、ということだ。お客様のための仕事ではなく、「自分のための仕事」になってしまっていたら、お客様が支持してくれなくても当然だろう。

飲食業の本当のやりがいとは、お客様の喜びがそのまま自分の喜びになるというところにある。しかも、お客様が喜んでくれればくれるほど、お店は繁盛する。売上高とは、お客様の満足＝喜びの結果なのである。