飲食店は接客マニュアルでの画一化で気持ちを込めるゆとりを持つ事が必要

飲食店は接客マニュアルでの画一化で気持ちを込めるゆとりを持つ事が必要

飲食店はつねに、　一定レベルの付加価値を提供しなければならない。このお店が守らなければならない一定のレベルのことをスタンダードという。もちろん、スタンダードを決めるのは経営者だ。そして経営者は、商品、サービス、雰囲気のすべてにおいてスタンダードを維持していく責任をもっている。

しかし、日で言うのは簡単だが、これを実現するのは簡単なことではない。なぜなら、人それぞれ考え方も感覚も違うからだ。プロのサービスマンを使うのなら、ある程度は個々の判断に任せることができるが、パート・アルバイトにそれは不可能だ。

たしかに、　一般の飲食店の接客サービスは、基本的にはそれほどむずかしい仕事ではない。また、サービススタイルにしても、どのお店でも大きな違いはないものだ。しかし、お客様に対してきちんと対応できるかどうかは別問題である。そこで個人差が出ていたら、お客様はどう思うだろうか。また、お客様とのやり取りの中では、いろいろな場面が想定される。その対応をすべて、個々のスタッフの判断に任せていいものだろうか。

だから、サービスマニュアルが必要になる。マニュアルによって、自店のスタンダードを教え込まなければならないのだ。ただし、注意しておきたいのは、マニュアル習得をスタッフの目標にしてはいけない、ということだ。マニュアルによって接客用語や動作、態度などを統一するのは、そうすることが、お店のスタンダードを維持するために最低限必要だからである。

ところで、よくスタッフの教育・訓練というが、たいていのお店は「教育」には手抜きをする。そして、いきなり実地訓練に入ってそれでよしとする傾向がある。よリサービスを向上させようという指導もろくにしない。マニュアルのイメージがあまりよくないのは、そのためといっていいだろう。

マニュアルは作業の指示書だ。どの仕事をどのようにすればいいのか。その指示を明確に出して、守らせるためのツールである。しかし、飲食店の接客サービスはたんなる作業ではない。仕事の仕方は統一しなければならないが、その仕事の中で、お店のお客様に対する奉仕の心、感謝の気持ちを表現していかなければならない。そこで「教育」が重要になるのである。

お店のスタンダードを維持していくには、サービスの仕方のある程度の画一化は避けられない。しかし、画一的だからサービスのレベルが低いのではない。お客様が不快になるのは、サービスの背後に「おもてなしの心」が感じられないときである。

お客様にとって快いサービスになるか、それとも不快なサービスになってしまうのか。その分かれ日は、サービススタツフの「心」のもち方なのである。お客様に対する感謝の気持ち、楽しんでもらいたいという気持ちがあるかないかで、同じ行動、動作がまったく別のものになってしまう。それが接客サービスというものだ。

したがって、サービスマニュアルには、作業の指示だけではなく、それぞれの用語や動作の裏にある意味と奉仕の心を明記して、その教育に力を入れなければならない。サービスとはたんなる形ではないことを徹底的に教育する。そうしてはじめて、マニュアルのメリットを最大限に生かせるのである。