お見送りは飲食店サービスの句読点

お見送りは飲食店サービスの句読点

お客様が帰るとき「ありがとうございました」という。これは商売として当たり前のことだし、接客用語の中でも「いらつしやいませ」と同様、最も大切な言葉である。なにしろ、お金を払ってくれることに対する感謝の言葉なのだ。

ところが、この「ありがとうございました」も「いらつしゃいませ」と同様に、ただ機械的に繰り返しているだけのお店が目立つ。機械的というのは、言葉は発していても、肝心の「感謝の気持ち」がこめられているとはとても感じられないからである。マニュアルに書いてあるから言っているだけ、と批判されても仕方のないお店が少なくない。

たしかに、　一応は「ありがとうございました」と、言うことは言っている。しかし、こういう言葉は、本当に感謝の気持ちがこめられていないと、かえって空々しく聞こえてしまう。だれに聞こえるのかといえば、お客様にである。当然、そのお客様が固定客になってくれる確率は低くなる。

さて、「ありがとうございました」と声をかけるのはいいのだが、その感謝の気持ちをどう表現するかは、お見送りの仕方でかなり違ってくる。

一般に、飲食店の接客サービスはレジで終わるというのが常識になっているといっていいだろう。実際、レジの仕事はたんにお金を精算することだけではない。いわばお店でのサービスの総仕上げである。

お客様の満足度は、お金を支払ってはじめて決定される。なぜなら、料理、サービス、雰囲気とも、料金に照らして適正かどうかは、帰るまではわからないからだ。したがつて、お客様はレジで最もシビアな評価を下す。

気持ちよく支払いができて、心からの感謝の気持ちを表現されれば、それまでに多少の不満があったとしても帳消しにしてくれるだろう。しかし、レジの態度が悪い印象を与えてしまったら、その反対である。それまでどんなに満足してくれていても、とたんに気持ちが冷めてしまうだろう。だから、レジでの「ありがとうございました」は、本当に感謝の気持ちをこめたものでなければならないわけだ。お客様は、気分よく帰れるからこそ、また来店してくれるのである。

ところで、接客の終わりはレジと思っているお店はレジで頭を下げて終わりになるが、お客様がドアから出るまでが接客と考えるお店は、会計の後にお客様の背中に向かってもう一度「ありがとうございました」と声をかける。数は少ないが、中にはドアの外までお見送りして「またお越しくださいませ」と声をかけるお店もある。もちろん、どのやり方が一番というのではない。業態によって不自然な場合も出てくる。

大事なのは、感謝の気持ちを確実にお客様に伝えるということだ。お見送りの仕方にもいろいろあるが、それは、できるだけ感謝の気持ちを伝えたいと考えるからこそ出てくる表現なのである。

飲食店がたくさんある中で自店を選んで利用してくれた。そのお客様に対して感謝しなければいけないというのは、だれでもわかつていることだ。しかし、その気持ちが、はっきりとした言葉や態度に表現されていなければ、お客様には伝わらないのである。お見送りを大切にすることは、飲食店として最も大切な仕事ということもできる。