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飲食店は、お客様に豊かな時間を過ごしてもらう「おもてなし」の場

飲食店は、お客様に豊かな時間を過ごしてもらう「おもてなし」の場

ふつうの飲食店の接客サービスは、どのお店でも大差はないものだ。お客様が入ってくれば「いらつしゃいませ」と声をかけ、オーダーを取る。厨一房にオーダーを通して料理を運び、帰るときには「ありがとうございました」と言う。

ところが、同じようなサービススタイルなのに、お店によって印象がかなり違う。気分よくすごせるお店と、そうでないお店の違いは歴然としている。あなたもよく感じていることではないだろうか。

接客サービスで最も大事なことは、サービススタツフ全員に「おもてなしの心」をもたせることだ。「おもてなし」とは、言い替えれば、お客様に尽くすことである。飲食業とは、お客様に尽くすことが仕事、つまり「奉仕業」なのだ。このことをスタッフにしっかりと理解させない限り、お店のサービスレベルは向上しない。だから、お店のファン=固定客をつくることができない。

形ばかりで中身がなければダメということはよくあるが、接客サービスはまさにそれである。いくら「いらつしやいませ」「ありがとうございました」と言っても、心から出ている言葉か口先だけなのか、お客様にはすぐにわかってしまう。オーダー取り、料理を運ぶ、食器を下げるといった態度にも、それは如実に表れる。お客様も心をもつ人間である。隠そうとしても隠しきれるものではない。

商品としてのモノを通して「心」を提供するのが、飲食店のあるべき姿だ。お客様の喜びを最優先に考える「心」、それが尽くす心である。お客様にとって一番大切なことは、楽しく豊かな気分ですごすことだ。

だから、お客様に尽くすということの意味を正しく理解していれば、お客様のためにいろいろと配慮するのは当然と思えるはずだ。しかし、その本質がわかっていない人にとっては、接客サービスはただの「作業」でしかない。決められた言葉を使い、決められた動作を繰り返していればいいということになってしまう。

飲食店がサービス面で最も陥りやすい落とし穴は、サービスの形骸化なのである。ここで大事なのは、サービススタッフは全員が、お店の「顔」だということだ。スタッフ一人一人が「お店の代表」としてお客様に接しているのである。気分を害してしまったお客様の評価は、担当したスタッフ個人に対するものではない。たった一人のスタッフの接客が悪かったために、お店全体が悪く思われてしまうのだ。ここに接客サービスの怖さがある。

最近の飲食店は、パート・アルバイトを多用する傾向にある。人件費を節約するにはそれしかないし、そのこと自体が悪いのではない。問題なのは、どうせパート・アルバイトなのだから、という意識が経営者に根強くあることだ。しかし、それはお店側の事情にすぎない。お客様にとっては、スタッフがアルバイトだろうが社員だろうが関係ない。どういう接客を受けたかということだけが問題なのだ。

接客サービスというと、用語や動作ばかりに目が向きがちだが、本当に大事なのは、スタッフ全員に「おもてなしの心」を徹底させることである。この原点を忘れないで実践することが、お客様の高い評価を呼ぶのである。

著者紹介:宇井 義行
コロンブスのたまご 創業者・オーナー

学業のかたわら、18歳から飲食店で働きながら実践的な飲食業を学び、23~25歳で6店舗の飲食店経営を手掛け、超繁盛化。赤字店の1ヶ月での黒字化など奇跡を起こし注目を集める。 26歳の時、実践的な「飲食コンサルタント」として独立。個性的な店、地域一番店を目指し、情熱ある現場直接指導に力を注ぎ、 全国の飲食店3000店舗以上を指導。指導歴日本一のフードコンサルタントとして数多くの難問を解決。不振店を繁盛店へと生まれ変わらせる手腕は業界屈指のリーダーとして国内外で高く評価されている。