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飲食店ピークタイムでの機会損失をなくす

飲食店ピークタイムでの機会損失をなくす

ちゃんとやっていれば売上が上がったのに、そのチャンスを失ってしまう。飲食店の経営では、そういう事態がたびたび発生する。得るべき利益をみすみす逃してしまうわけだ。これを機会損失と呼ぶ。

経営の収益性を高めるには、この機会損失をできるだけなくすようにしていかなければならない。なにしろ、何人分かの売上がそっくり消えてしまうのだ。そう考えれば、いかに重要なテーマかがわかるはずである。

機会損失の可能性は毎日の営業の中にゴロゴロころがっている。ところが、いつ、どこで発生したのか、気づくことは少ない。なぜなら、赤字という正確な数字で記録に残らないからだ。ちゃんと対応していれば得られた利益といっても、その金額は不明。だから余計に見過ごされやすいのだ。

たとえば、ランチタイムのピーク時。当然、店内は満席である。そこにお客様が入ってきたのだが、その満席状態をひと目見て帰ってしまったというヶlス。あるいは、食事をしているお客様が追加オーダーの合図を送ってよこしているのに、スタッフが気づかないために、気分を害してオーダーを取りやめてしまう。

これもよく見られるケースである。

いずれのケースも、スタッフの対応の仕方がまずかったことが原因である。きちんと対応さえしていれば、売上が上がったはずなのだ。これらの機会損失は、スタッフの教育を見直し、あるべきサービスの仕方を徹底することで、かなり防げるはずである。

満席状態といっても、いつまでも満席が続くわけではない。そんなことはわかりきっているはずなのに、お客様を引き留めようとしない。本来なら、お客様が入ってきた時点で待ち時間を告げるべきなのに、それをしない。

ウェイティング客に待ち時間を告げるのはお店側の当然の義務であり、礼儀でもある。どうしても断らなければならないときは、サービス券などで謝罪と、またの来店をお待ちしておりますという気持ちを表さなければいけないのである。

それをしないということは、たんにスタツフの怠慢というだけではすまない。経営者の姿勢の問題といえよう。そういうケースはあらかじめ想定できるのだから、どう対処すべきなのかを決めたマニュアルをつくり、きちんと守らせればいいだけのことである。

追加オーダーの合図を見逃してしまうのは、サービススタッフがお客様をきちんと見ていない証拠である。

つまり、ふだんからそういういい加減なサービスを許しているということだ。別項で詳しく説明したいが、お客様から目を離さないというのは、接客サービスの基本中の基本である。

といっても、これも別にむずかしく考える必要はない。たとえば、つねにお客様のコップの水に注意するように徹底させる。そうすれば、スタッフは自然とお客様の状態に注意を向けるようになるものだ。いつもお客様を見ていれば、食べ終えた食器を下げる作業も早くなるし、追加オーダーの合図を見落とすなどという初歩的なミスは確実に防げるはずである。

食器を下げる作業がてきぱきと行われていれば、お客様の回転もよくなり、満席状態も緩和される。満席が続いていたとしても、来店したお客様に対応する時間的な余裕も生まれるわけだ。このように、サービスというのは流れであり、ひとつ改善することで全体が改善されることが少なくない。

また、商品の売り切れというのも、よくありがちな機会損失のひとつである。この機会損失は、予測以上にお客様が来店したために起こる場合と、そもそも客数予測が甘いケースとに分けられる。いずれにしても、責任は厨房ではなく店長(経営者)にある。なぜなら、客数の予測は店長の仕事だからだ。

それはともかくとして、売り切れと聞いて、お客様はどう思うだろうか。なかには、わざわざその商品を食べに来店してくれたお客様もいるのである。品切れだから他の商品にしてください、というのは簡単だ。

しかし、いったん失ったお客様の信頼を取り戻すのは、簡単なことではない。別に話を大袈裟にしているのではない。メニューに載せている商品を出さないというのは、お客様に対する裏切り行為以外の何物でもないのである。

いずれにしろ、機会損失のダメージは売上を失うことにとどまらない。満席時のお客様への対応にしろ、追加オーダーの見逃しにしろ、売上と同時に、お客様の信頼をも失っていることを認識すべきなのだ。接客うのは、不信感を抱いたお店は利用しないものである。他にいくらでも飲食店があるのだから。つまり、お客様をしっかりとつかむチャンスは何度もないということだ。

機会損失は、そのことへの対処の認識がないとまず意識されることがない。なんとなく流れていってしまう。それが怖いのだ。スタッフ教育はもちろんのこと、まず経営者がどれくらいの問題意識をもてるか、防げるかどうかは、そこにかかっている。

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著者紹介:宇井 義行
コロンブスのたまご 創業者・オーナー

学業のかたわら、18歳から飲食店で働きながら実践的な飲食業を学び、23~25歳で6店舗の飲食店経営を手掛け、超繁盛化。赤字店の1ヶ月での黒字化など奇跡を起こし注目を集める。 26歳の時、実践的な「飲食コンサルタント」として独立。個性的な店、地域一番店を目指し、情熱ある現場直接指導に力を注ぎ、 全国の飲食店3000店舗以上を指導。指導歴日本一のフードコンサルタントとして数多くの難問を解決。不振店を繁盛店へと生まれ変わらせる手腕は業界屈指のリーダーとして国内外で高く評価されている。