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店長がサービス業としての認識をもつことが根幹

店長がサービス業としての認識をもつことが根幹

お客の立場で感じた経験を生かせ

前項で、サービス業であればお客を大切にすることなど当たり前のことだ、といった。ところが、この当たり前のことを当たり前にするということが、意外とむずかしい。サービス業という言葉は知られているのだが、それが実際にどういうことなのかとなると、案外と知られていない。このことは、あなたが日ごろ利用している飲食店のサービスレベルを思い起こしてみれば、すぐに気がつくはずです。

もちろん、雰囲気のよさや接客ぶりに感心したというお店もあるだろうが、腹立たしく思ったり、それをとおりこして呆れ返ってしまったお店も少なくないと思う。

実はこういうことは、誰もが感じていることなのだ。だからお客は、お店を選ぶ。不快な思いを繰り返したくないからだ。とすれば、飲食店のサービスレベルは全般にもっと向上していいはずである。ところが、現実はそうはなっていない。

どうしてなのか。飲食業に従事している人たちが、自分がお客の立場で感じた経験を、自分の仕事に生かしていないからである。少なくとも、店長であるあなたは、このことを真剣に反省してみる必要がある。自分がお客のときに「こうしてくれたら」と思ったことを、自分はお店でお客に対して実行しているだろうか、と。そして、こう自戒してサービスの向上に努力しようとすることが、サービス業としての認識をもつことの第一歩なのである。

お客に「尽くす」ということ

サービス業という仕事をひとことで表現すれば、それは「お客に尽くす」ということだ。では、「尽くす」とはどういうことなのだろうか。

ここで、お店での接客サービスを具体的に考えてみよう。

お客がお店に入ってきたら「いらっしゃいませ」といい、帰るときには「ありがとうございました」という。お客を席に案内し、水のグラスを出してオーダーをとる。料理ができたらお客のテーブルまで運び、お

大ぎっぱにいえば、これが接客サービスの実際である。問題は、これではたしてお客に尽くすことになるのかどうか、ということだ。たしかに、これらは接客の基本ではある。しかし、その基本をなぞるだけでは「尽くす」ことにはならないというところに、サービス業の奥の深さがあるのだ。

お客が感動するのは、自分が大切にされていると感じるときである。では、どうしたらお客にそう感じさせることができるのだろうか。それは、お客を愛することによってしかできない。愛する人のためだからこそ、かゆいところに手が届く。できるだけ食事を楽しんでもらいたい、というこころが自然と体を動かすようになる。これが「尽くす」ということである。

お客を愛する=これが仕事の根幹

たとえば、同じ「いらっしゃいませ」の言葉でも、心がこもっているといないとでは、まったく違う響きになる。「ありがとうございました」も、本当に感謝の気持ちがこめられていなければ、お客の耳には空々しく聞こえるだけである。しかし、自分の給料を払ってくれているのは会社ではなく、お客さまなのだ、と思っていれば、わざとらしく強調しなくても自然と、言葉の響きに感謝の気持ちがあらわれる。心から感謝されて、いやな気分になる人はいない。

また、そういう感謝の気持ち=お客への愛があれば、お客の食べるスピードをはかりながらタイミングよく次の料理を出すとか、お客の会話を妨げてしまいそうなときにはできるだけ邪魔をしないように心がける、といった細かな配慮が無理なくできる。

お客を感動させるこういうサービスは、形ばかりのお仕着せサービスでは絶対にできない。愛する人のためならたいていのことは苦にならないが、そうでない人のためとなるとちょっとしたことでも億劫になるというのが、人間の心理というものだ。

お店が繁盛するということは、そのお店にQSCの価値があるということだが、いいかえれば、多くのお客にお店の愛が受けとめられている証拠である。だから私は、繁盛させるのは実は簡単なことなのだと、いつもいっている。お客は愛に包まれた飲食を買いにくるのだから、ひたすらお客を愛することだ。それが、サービス業=飲食業の仕事の根幹なのである。

お客の満足感とは豊かな気分を味わうこと

外食は消費者にとって、もっとも身近なレジャーである。この真理は、昔も今も変わらない、ただし、レジャーの質、中身は大きく変わってきている。飲食業=サービス業としての認識をもつうえで、このことの理解も大事な意味がある。

30年前、日本がまだ貧しかった時代には、お世辞にもサービス業などとはいえないお店が大半だった。

なぜなら、当時の飲食業界にはサービス業という認識はほとんどなく、空腹充足業であることを自他ともに認めていたからだ。もちろん、空腹を満たすことはお客の第一の目的だった。ふだんと違うモノを食べることが、家庭のちょっとしたお祭り=レジャーだったのである。だから飲食店は、飲食というモノをポンと出すだけで、十分に成り立ち得た。

しかし、いまは豊かな時代である。飲食業はもはや、空腹充足業ではない。レジャービジネスとして成長し、消費者からも豊かな時代にふさわしいレジャーであることを期待されている。よく飲食は人間の生活から切り離せない、といういい方がされる。だから飲食業はビジネスとして安定している、と考えている人は多い。

たしかに、この考えは一面では間違ってはいない。しかし、そういうモノに根ざした発想は、30年前の発想だということを指摘しておきたい。

いま、お客が飲食店に求める豊かさに実感とは、ゆとりとか楽しさといった精神的、情緒的なものだ。料理がおいしいに越したことはないが、それ自体が目的ではなくなっている。親しい友人や家族と食事をする。

その楽しく豊かな時間を過ごすことが大事なのであって、食事というのはそのためのシチュエーションの性格が強くなっている。これが豊かな時代のレジャーという意味である。レジャーは生活に欠かせない喜び、楽しさだ。その喜びを多くの人たちに提供するのだから、飲食業は価値あるビジネスといえる。

こういうレジャーをお客に提供するにはどうしたらいいのか。答えはおのずと明らかになってくるはずだ。

モノを提供すれば済んだ時代は、仕事は料理を出すことで完結してしまっていた。しかし、豊かな気分が重視されるいまは、楽しめるお店にすることが求められている。QSCの三要素のバランスが大切だというのは、このためなのである。

料理のクオリティが高いことは当然のこととして、それプラス、楽しい雰囲気とそれを演出する愛のあるサービスがなければ、お客は豊かな気分になどなれるはずがない。お客の満足感とは、豊かな気分を味わえたということなのである。

サービス業の店長ならではの生き甲斐

サービス業としての認識をもつことは、この仕事のやり甲斐、生き甲斐に結びつく。たとえば、モノをつくって売るだけでは、お店の顔が見えてこない。しかし、飲食業は違う。お客の反応を目のまえで見ることができる。 一所懸命に尽くせば、満足してくれているお客の気持ちが直接、伝わってくる。お客との血のかよった関係が成り立つから、その場その場で自分の仕事への充足感を味わえるのだ。

いうまでもなく、仕事のやり甲斐とはこうした充足感があってはじめて、生まれてくるものだ。たしかに、会社から評価され、それが収入アップや昇進につながるという喜びもある。しかしそれは、やり甲斐をもって働いた結果として、自然とついてくるものである。

この充足感のすばらしさこそが、サービス業の原点ともいえる。お客を喜ばせることがそのまま、自分の喜びの実感となる。生き甲斐がストレートに自分の豊かな生活に結びつく。これは飲食業ならではの魅力だが、それはサービス業だからこそ味わえる醍醐味なのである。お客の笑顔を見るだけで自分の気持ちが浮きうきしてくるようであれば、あなたには立派な店長になれる資格がある。

著者紹介:宇井 義行
コロンブスのたまご 創業者・オーナー

学業のかたわら、18歳から飲食店で働きながら実践的な飲食業を学び、23~25歳で6店舗の飲食店経営を手掛け、超繁盛化。赤字店の1ヶ月での黒字化など奇跡を起こし注目を集める。 26歳の時、実践的な「飲食コンサルタント」として独立。個性的な店、地域一番店を目指し、情熱ある現場直接指導に力を注ぎ、 全国の飲食店3000店舗以上を指導。指導歴日本一のフードコンサルタントとして数多くの難問を解決。不振店を繁盛店へと生まれ変わらせる手腕は業界屈指のリーダーとして国内外で高く評価されている。