第７章　繁盛を呼び込むサービスのノウハウ

お食事後のお見送りを大切にする

接客サービスはお見送りで完結する。ということは、お見送りの仕方や感じで、お店のお客様に対する姿勢がわかるということになる。しかも、お客様の記憶にもつとも鮮明に残るのが、このお見送りでの印象だ。

せっかくいい気分で過ごしてもらつても、ここで悪い印象を与えてしまったら何にもならない。それまでのスタッフの努力が水の泡になっしまうのである。お見送りがおろそかであっていいはずがない。

お客様のお見送りの仕方はいろいろある。たとえば、もつとも多いのはレジ前でのお見送りだ。会計を済ませたお客様に「ありがとうございました。またお越しくださいませ」と、笑顔で声をかける。しかし、サービスはお客様が出て行くまで必要と考えているお店では、レジの後にお客様の背中に向かってもう一度「ありがとうございました」と頭を下げる。また、高級レストランなどでは、ドアの外まで出てお見送りをしているお店もある。

それぞれお店の考え方があるわけで、通常は客単価が高い業態になるほどていねいな見送り方になる。これは当然のことだろう。高いお金を払ってもらっておいて、ポピュラープライスのお店と変わらないようなお見送りしかしないというのでは通用しない。

ではポピュラープライスのお店なら、いい加減なお見送りでいいのか。もちろん、そんなことはあり得ない。客単価がいくらであろうと、お客様に変わりはないのだ。お客様に対する感謝の気持ちは高級店と同じでなければおかしい。ただし、やり方は業態によって違っていい。そういうことである。

こういうと当たり前のことと感じる人もいるだろうが、実はこの「お見送り」は、接客サービスのいちばんの盲点になりやすいのだ。飲食店に限らず、商売でもっとも大事な言葉は「ありがとうございました」である。これも当たり前のことだ。しかし人間、あまりに当たり前のことだと、ついつい注意不足になったり、気持ちが抜けてしまうものだ。この「ありがとうございました」は、その典型的なケースといってもいいだろう。

たとえば、暇な時ならきちんと「ありがとうございました」と挨拶するのに、ちょっと忙しくなるとお座なりになってしまうお店のなんと多いことか。もちろん、　一応は「ありがとうございました」と声は出している。しかし、言葉に心がこもっていないのだ。これでは意味がないどころか、お客様を馬鹿にしているような印象すら与えかねない。

あらためて考えてみよう。なぜ「ありがとうございました」が大切なのか。答えはいうまでもない。お金を払ってくれたお客様に対する感謝の気持ちを表す言葉だからである。

しかし、ただオウムのように繰り返せばいいというものではない。言葉に肝心の心がこもっていなければ、本心では全然感謝なんかしていないということになってしまう。お店側はそう思っていなくても、お客様はそう感じてしまう。たとえ感謝の気持ちがあっても、お客様に伝わらなければ、その気持ちはないのと同じ。それが飲食店なのだ。

したがって、スタッフの教育にはとくに注意して取り組む必要がある。ただし、マニュアルをつくって発声練習すればいいということではない。接客の基本用語として教えるのではなく、お店側の人間として絶対に忘れてはならない心がけとして教える。だから訓練ではなく「教育」なのである。

そもそも「ありがとうございました」は、どこのお店でも使う言葉だ。いまの人たちは子どもの頃からフアミリーレストランで食事をして育っているから、こんな言葉自体は教えられなくても知っている。

だから余計に、マニュアルっぼくなってしまう傾向があることも付け加えておこう。なお、　一般の小さな飲食店が高級店の真似をする必要はまったくないが、それでも、お客様が帰る時はできる限リドアのところまで行ってお見送りするようにしたい。小さなお店は広くはないのだから、それくらいの労力を惜しんではいけない。

また、レジでの対応にも十分注意すること。レジはお金を払う場所だ。したがって、お客様はレジで、お店に対してもっともシビアな評価を下す。お客様の満足度は、料金を支払ってはじめて決まるのである。

レジの仕事はたんなるお金のやりとりだけではない。かりにサービスなどで失敗や足りなかったことがあったとしても、ここでの対応次第で取り戻せる。その意味でも、「ありがとうございました」を考えてみることである。

お客様のテーブルから目を離さないメリット

お客様のおもてなしは、お迎えに始まってお見送りで終わる。つまり、お客様がお店にいる間はずっと、接客サービスは続いていなければならないということだ。このことをあらためて強調しておきたい。

というのも、オーダーを受け、料理をお出ししたらそれでサービスは終わり、というお店があまりにも多いからだ。だから、お客様が料理を食べ終えたのに食器を下げようともしなかったりする。さすがに、お客様がお茶や水のお代わりを頼めば応じてくれるが、とてもサービスといえるようなものではない。

サービススタッフは、お客様にサービスを提供するためにいるものだ。たんなる注文取りや「お運びさん」ではない。お客様がお店にいる間はつねに、お客様が少しでも楽しく、気分よく過ごせるようにフォローする。それがサービススタッフの仕事である。

ということは、サービススタッフはつねに、お客様のテーブルを注意していなければならないことになる。お客様のいるテーブルから目を離してはいけないのだ。一応オーダーされた料理などを運んだ後のサービスを、中間サービスという。

もちろん現実の問題として、片時も目を離さないなどということができるはずはない。また、お客様の来店するラッシュの時間帯とか、客数に対してサービススタッフの数が少なすぎる場合など、なかなかお客様に注意を向けられないこともあるだろう。スタッフの熟練度によっても変わってくる。

だから、時々、チラッと目をやるだけでいい。それだけで、お客様のテーブルの様子や、お客様が何かをしてほしがっているということが的確につかめる。食器が空いていればすぐに片づければいいし、コツプの水が少なくなっていたら取り替えればいい。空いた食器を下げる前に次の料理を運んでしまうといった、とてもプロとはいえない失敗をしでかすこともない。

たとえば、別のテーブルに料理を運んだとしよう。その帰りにわき目もふらず、まっすぐにデシャツプ（Ｄｉｓｈ ＵP) に戻ってくるサービススタッフがよくいるが、これは絶対に改めさせなければならない。何のためにお店のなかを歩いているのか、よく考えなければいけない。

サービススタッフは、ただ目的のテーブルに料理を運ぶことだけが仕事ではないのである。一戻る途中にはほかのテーブルに目を配る。そういう訓練が不可欠なのだ。お客様が何か要求しているのを見つけた時、自分の手がふさがっていることもあるだろう。それなら、同僚のスタッフに合図して、自分の代わりにご用をお聞きしてもらえばいい。これはそれほどむずかしいことではない。やる気がないからできないだけである。

また、サービススタッフが中間サービスに気をつかっていると、お客様からの追加オーダーのサインも見落とすことがない。一般に、客単価アップ策として三つの方法がある。まず値上げ。次にセツトメニュー化、またはコースメニュー化。そして三つ目が追加オーダーの推奨販売だが、これらのうちでもっともリスクが小さいのが追加オーダーである。

飲食店での喜ばれるオーダーの取り方

お客様のオーダーを取るのは、飲食店ではもっとも当たり前の仕事のひとつだ。仕事として見ても、とくにむずかしい仕事には思えないだろう。そのため、何も考えずに「ただこなしている」お店が多い。しかし、あなたのお店はそんなことではいけない。オーダーの取り方ひとつで、お客様の印象も売上も、大きな違いが出てしまうのである。

小さな個店とチェーン店との違いは何か。それはお客様との距離である。チェーン店の場合、お客様は不特定多数の一人にすぎない。　一方、小さな個店では、お客様は人格を持った一人の個人である。お店とお客様の関係は個と個の関係だ。お店とお客様との心のつながりが成立する関係である。

そのこととオーダー取りに、どういう関係があるのか。いぶかしく思っている人もいるだろう。しかし、このお客様とお店の距離ということをよく考えてほしい。お客様のオーダーを受ける時は、スタッフがお客様ともっとも近い距離で接する時である。物理的な距離だけでなく、言葉を交わすという意味でも、お客様ともっとも近くで接する時だ。

お出迎えでもレジでも、これほどお客様と接近するチャンスはないといっていい。つまり、お客様との個と個の関係、心のつながりを築くための絶好のチャンスということになる。このチャンスを大事にしなくて、何を大事にするというのだろうか。本来は、少しでもお客様に喜ばれるようにと、細心の注意を払って接しなければならないはずなのである。

そこで大事になるのが、オーダトを取る時はお客様の主導権を尊重するということだ。お客様にとつては、メニュー選びも飲食店での大きな楽しみのひとである。その楽しみを奪うようなことは絶対にしてはいけない。最悪なのは、お客様に圧力をかける対応だ。圧力というのは、お客様をせかしたり、押しつけるような態度をとることである。

たとえば、メニュー表を渡したとたんに「お決まりでしたら」などとオーダーをせかせるお店があるが、こういうお店はお客様の楽しみたいという気持ちなど、何とも思っていないのに違いない。まだろくにメニュー表も見ていないのに、何をオーダーするか決まっているはずがないではないか。

要するに、オーダー取りなんかにスタツフの手を取られたくないと考えているわけだが、小さな個店が絶対に真似をしてはいけないことのひとつである。限定メニューのランチタイムとか、とりあえずドリンクだけオーダーしてもらうという場合なら、多少のことは許容範囲になる。しかし、いずれにしても、お店の事情の露骨な押しつけはお客様の反感を買うだけと心してほしい。

反対に、メニュー表を渡してお客様に選ぶ時間を与えるのはいいが、そのままお客様をほつたらかしにして忘れてしまうようなことも、絶対にあつてはならない。オーダーが決まれば、サービススタツフを探す素振りを見せるなど、必ずお客様からの合図がある。それを見過ごさないことが大切なのだ。

オーダーを受ける時は、どんなに忙しくても、いかにも忙しそうな顔をしたり、イライラしているような態度は厳禁。つねに笑顔でオーダーを取れるように訓練することだ。また、お客様のいうことを否定するような言葉も厳禁である。たとえば、お客様が「ご飯」といっているのに「ライスですね」と聞き返したりすることだ。

ところで、オーダーはお客様の主導権を尊重しなければならないといったが、お店としては、本当は売りたいメニューをオーダーしてほしい。したがって、お客様のオーダーを上手に誘導するのも、オーダー取りの重要な役割となる。

ただ、これも圧力をかけるようなやり方では逆効果で、お客様の意思を尊重しながらお薦めする、というテクニックが不可欠になる。テクニックなどというと嫌らしい感じがするかもしれない。もちろん、押しつけにならないように注意しなければならないが、お客様に楽しい時間を過ごしてもらいながら、お店にとつてもプラスにするという発想は、ビジネスとして絶対に必要なものだ。

しかしそれも、お客様との心のつながりを大切にするおもてなしの精神と態度で接するからこそ、お客様の反発を招かないのであって、これもまた、お客様との距離が近い小さな個店ならではのメリットなのだ。

上手なお薦めのポイントは、さりげなくお薦めするという姿勢である。そして、お客様が否定したらさっと引っ込めることが大切である。

飲食店でのお客様のお迎えの仕方

お迎えの仕方を見れば、そのお店がお客様をどう考えているのかがよくわかる。なぜなら、お客様のおもてなしはお迎えから始まるからである。飲食店に限つたことではないが、お迎えを省略したおもてなしなどあり得ない。だからお客様は、どういうお迎えの仕方をされたかで、自分が本当に歓迎されているのかどうかを即座に判断できるわけだ。

言い替えれば、お客様はお店のお迎えの仕方だけで、つまり、第一印象だけで、自分にとつて価値のあるお店かどうかを判断してしまうことだ。これがどういう意味を持つのか、いうまでもないだろう。

お客様がお店に入って来てからの、ほんのわずかの時間での対応の仕方が、固定客が一人増えるか、それともお客様を一人（グループのヽ」ともある）失うかの別れ道になってしまうのである。こう考えると、お客様の「お迎え」がいかに大切な仕事なのかがよくわかるはずだ。

お客様にとつて気分のいい上手なお迎えができれば、お客様の支持は確実に増える。なぜなら、お客様というのはだれでも、自分を歓迎してくれるお店を探しているからだ。

お客様にとって最高のお店とは、ガイドブツクなどの常連のお店でも名前の通ったお店でもない。自分を大事にしてくれるお店こそが「いいお店」なのである。どんなに料理がおいしくても、ぞんざいに扱われるようなお店に好んで出かけていく人はいない。そういうお店と知っていながら、わざわざそんなお店を利用するなど、お金をドブに捨てるようなものだろう。

さて、お客様に最高のお店と思ってもらえるようになるには、まず「いらつしゃいませ」という接客用語について深く考える必要がある。いうまでもなく、飲食店ならお客様が来店したら「いらつしゃいませ」と挨拶するのが常識だ。

この常識というところに、実は落とし穴がある。あまりに当たり前の挨拶のため、どういう意味を持つ接客用語なのかということまで考えようとしないのだ。だから、ただ機械的に繰り返すということになってしまう。要するに、お客様を歓迎する言葉として響かないのである。

この「いらつしゃいませ」という言葉には、次の三つの意味が込められていなければならない。

①来店してくれたことに対する感謝の気持ち
②大切なお客様と認めていることを示す意思表示
③お客様に楽しく豊かな時間を過ごしてもらうためのきっかけづくり

どうだろうか。ふつうの飲食店であれば、①の意味くらいは「ありがとうございました」とセットで、スタツフに教えているだろう。では、②と③についてはどうだろうか。　一人ひとりのお客様を、本当に「大切なお客様」と考えるように指導しているだろうか。さらに、お客様ができるだけいい気分で過ごせるようにという気持ちを込めて、この言葉をかけているだろうか。

飲食店にとってお客様は、だれよりも大切な人である。そして、飲食店の仕事はお客様に喜んでもらえるように尽くすことだ。お客様のお迎えはそのスタートなのだから、お客様が期待感をふくらませられるような対応でなければいけない。

お客様にとつて、はじめてのお店に入るのは不安なものだ。どんなお店なのかわからないし、ほかにどんなお客様がいるのかも気になるだろう。自分にとって居心地のいいお店なのかどうか。なんとも落ち着かない気分だろう。

お客様は、そんな気分から解放してくれる、お店のスタツフの救いの手を待っているのである。だからこそ、①だけでなく、②と③の気持ちを持って心から歓迎しているということを、わかりやすくお客様に伝えなければいけないのだ。

一方、何度か来店してくれているお客様、あるいはすでに常連になってくれているお客様に対しては、「ひいきにしていただいて、ありがとうございます」という、もうひとつの感謝の気持ちを伝えなければいけない。

飲食店のサービスは「平等に」が基本だが、だれでもかまわず同じ扱いをするのが平等ということではない。ひいきにしてくれるお客様と初めてのお客様では、対応に違いがあって当然だ。ただし、初めてのお客様に嫌らしく見えるような出迎えではいけない。「今日はお一人ですか」など、ちょつとしたひと言を付け加えるだけでいいのである。

飲食店スタッフの言葉遣いの注意点

接客サービスの基本は接客用語と基本動作に分けられるが、とりわけ重要なのがお客様に対する言葉遣いである。前節でおもてなしの精神について述べたが、この心を表現するのも言葉である。

人間の気分は相手の言葉遣いに大きく左右されるが、とくにお客様の立場になると、スタッフの言葉遣いに対して非常に敏感になるものだ。ふだん自分ではとくにていねいな言葉を使っているわけでもないのに、お店のスタッフの言葉遣いがちょっとでも悪いと気分を害する、なんて人も珍しくない。これは理屈ではない。お客様とお店の立場の違いであり、その違いの一線は絶対に越えられないのである。

飲食店の仕事はすべて、お客様に喜んでもらうためにすることだが、ちょっとした言葉遣いの間違いのために、お客様を不快な気分にさせてしまうことがままある。しかし、スタッフには悪気はなかったなどという言い訳は通用しない。接客サービスは結果がすべてなのだ。たとえば、せっかくいい気分で食事を楽しんでもらつても、最後のレジで対応を失敗したら、そのお客様は二度と来店してくれないかもしれないのである。

固定客になってもらうためには、お客様に最後まで心から喜んでもらえなければいけない。つまり、サービススタッフの言葉遣いには十分すぎるほど注意する必要があるということだ。前節でも述べたように、お客様にとつては、だれが接客しても「お店を代表するスタッフ」である。たった一人のスタッフが正しい言葉遣いができなかっただけで、ダメなお店、気分の悪いお店という烙印を押されてしまうのだ。甘えは許されない。

サービススタッフの言葉遣いを正しいものにするには、お店が教育するしかない。よく新人の教育訓練というが、接客の実地訓練ばかりで教育をおろそかにしていると、思わぬ落とし穴が待ち受けている。

一般に接客サービスで必要な基本用語は極めて簡単なものだし、数もそれほど多くはない。「いらつしやいませ」「ありがとうございました」など、だれでもすぐに覚えられる用語ばかりで、せいぜい10種類前後である。

しかし、接客サービスは人間のサービスである。機械が対応するわけではない。しかも、お客様というのはいろいろと要求が多いものだ。お店のなかではさまざまな応対のケースが想定される。ということは、基本用語以外にも必要な言葉がいくつかあることになる。大事なのはここである。

簡単なはずの接客がうまくできないのは、いろいろな場面を想定せずに、ただ基本の用語だけしか教えていないからなのだ。お客様に対する言葉遣いという本当の基本を教えていない。だからダメなのだ。

もちろん、言葉遣いといっても範囲は広い。すべてを教えるなどできない相談だし、その必要もない。常識で考えて想定されるケースだけでいいから、しつかりと教育しておくことが大切だ。

たとえば、お客様に対して「ありません」はない。ちやんと「ございません」といわなければいけないし、「どうですか」は「いかがでしょうか」と言い替えなければいけない。接客の言葉遣いで大切なのは、絶対にお客様の自尊心を傷つけてはならないということで、敬語や丁寧語を使うのはそのためである。

ただし、敬語や丁寧語はただ使えばいいというものではない。丁寧も度を越すと、かえって嫌みになるから注意したい。日本語の敬語表現はだれにとってもむずかしいものだ。できないからといつてスタッフに能力がないのではない。知らないのなら教えればいい。それだけのことである。使う場面を設定した想定問答集をつくっておいて、ふだんから練習させるといいだろう。

ところで、接客で使う言葉は紙に書いた文章ではない。人が人と直接話す生の言葉である。その言葉の印象は、話す人の感じに大きく影響される。これも接客サービスの重要なポイントだ。同じ「いらつしやいませ」でも、心から歓迎してくれているのか、それともマニュアルを暗唱しているだけなのか、お客様にはすぐにわかってしまう。

そこで大事になるのが「おもてなしの心」である。心のこもった言葉なら、使い方を多少間違えたとしてもお客様は笑って許してくれるだろう。反対に、いくら正しい言葉遣いをしていても、そこにおもてなしの心が感じられなければお客様を不快にしてしまう。言葉とはそういうものなのだ。感じのよい接客にするためには、言葉遣いや態度、表情とともに、声の大きさや話すスピードにも注意する必要がある。

飲食店にとっての「おもてなし」精神の徹底とは？

接客サービスでもっとも大事なことは、すべてのスタッフに「お客様あってのお店」ということを徹底的に理解させることである。

すべてのスタッフとわざわざいつたのは、この「おもてなし」の精神はサービススタッフだけでなく、調理スタッフにも徹底させなければならないからだ。おもてなし精神の欠けたスタッフが調理を担当して、お客様を納得させ、さらに感動させる商品を提供できるはずがない。もちろん経営者も含めて、お店の全員がお客様に対するおもてなし精神を発揮してこそ、揺るぎないお客様の支持を得ることができるのだ。

さて、お客様と直接接するのは、接客サービスを担当するサービススタッフだ。だからなおさら、おもてなし精神を徹底させることが不可欠になる。おもてなし精神とは、お客様に楽しく快適な時間を過ごしてもらうために、いろいろと配慮する心である。この心なくして、お客様に本当に満足してもらうことはできない。

ところで、接客サービスをお客様を感動させるレベルにまでもっていくには、サービススタッフにもうひとつ大切なことを理解させる必要がある。それは、サービススタッフは全員が「お店の顔」なのだということだ。飲食店ではサービススタッフの一人ひとりが、「お店の代表」としてお客様に接しているのである。

たとえば、五人のサービススタッフがいるとしよう。そのなかの一人が、ぞんざいな応対をしてお客様の気分を害してしまったとする。経営者はそのスタッフを叱れば済むのだろうか。答えは「ノー」である。

たったひとりの失敗や問題行動であっても、それは当人の責任ということでは済まない。それが飲食店なのだ。なぜなら、気分を害してしまったお客様の評価は、担当したスタッフ個人に対するもので終わらないからだ。「あのお店はなんて感じが悪いんだ」というように、お店全体への評価になってしまうのである。

こういうことは回コミですぐに広まるものだが、その時、「あのお店のだれだれというスタッフが……」などという人はめったにいない。ふつうは「あのお店」とひとくくりにしてしまう。

人間だれしも、ほんの一部を見ただけで全体を決めつけてしまう傾向があるものだ。ましてや、飲食店ではお金を払っているという意識がある。そのため、この傾向はより顕著になってしまいやすい。初めて来店したお客様の場合、お店に関する情報はほとんどないに等しいのだが、それでも、たまたま対応したスタッフの印象だけで、お店全体のサービスレベルを判断してしまうのである。

ひとりのサービススタッフは五人いるスタッフの一人にすぎない。しかし、　一人の責任は全体の五分の一ということにはならない。　一人ひとりが接客サービスの全責任を負って仕事をしているのだ。飲食店における「おもてなし」とはこういうことなのだということを、サービススタッフ全員に理解させなければならないのである。

そこで大事になるのが、スタツフ全員がつねに同じレベルで接客できるようになる、ということだ。一般の飲食店の接客サービスは、それほどむずかしい仕事ではない。また、サービスのスタイルも、どのお店でも大差ないといっていいだろう。基本は、正しい挨拶の仕方、明るい笑顔とはっきりとした発声、キビキビとした軽快な動作などで、ちょつと訓練すればだれでもできる仕事である。

しかし、お客様の立場で見てみると、こんな簡単な仕事をしているはずなのに、お店によつてスタツフの印象がまるで違ったりする。気分のいいお店と悪いお店とにはっきりと分かれてしまう。なぜなのか。要するに、スタッフに「おもてなしの心」があるかないかの違いなのである。

もちろん、スタッフ全員が感じが悪いお店というのはそうはないだろう。しかし、たった一人でも心がけの悪いスタッフがいてそのスタッフに当たってしまつたら、あなたはどう思うだろうか。運が悪かったで済ませるだろうか。それとも、まつたくひどいお店だと憤慨するだろうか。よく考えてみてほしいところだ。

スタッフにおもてなしの心と責任感をしつかりと植えつけるには、たんなる作業の訓練だけでなく、飲食店スタッフとしての心構えをきちんと教育するしかない。ここで手抜きをしないことが、よいサービスヘの第一歩なのである。